Le dispositif de médiation de la consommation est prévu par les dispositions des articles L. 612 à L. 616 et R. 612 à R. 616 du Code de la consommation.
Tout professionnel qui commercialise des produits ou propose des services à des consommateurs doit les informer de la possibilité de recourir à un médiateur en cas d’éventuel litige.
Ce dispositif concerne les litiges nationaux et européens (professionnel établi en France et consommateur résidant dans un autre Etat membre au moment de la conclusion du contrat).
En tant que professionnel, vous devez garantir à vos clients un recourir effectif, facultatif et gratuit à la méditation.
Vous disposez de plusieurs options :
- Vous pouvez désigner un médiateur externe répondant aux exigences légales :
Préalablement à la rédaction et à la communication de vos Conditions Générales de Ventes sur votre site internet ou vos bons de commande/devis, vous devez signer une convention avec un médiateur référencé de votre choix, choisi dans la liste suivante :
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
Cependant, lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprise d’un domaine d’activité donné et qui est le vôtre, vous devez toujours permettre au consommateur d’y recourir.
- Vous pouvez désigner un médiateur interne répondant aux exigences légales :
A défaut de recourir aux services d’un médiateur externe, vous disposez de la possibilité de mettre en place un dispositif de médiation à la consommation interne à votre entreprise.
Dans ce cas, le médiateur est désigné par un organe collégial composé d’au moins 2 représentants d’association de consommateurs agréées et de 2 représentants du personnel de votre entreprise, pour une durée de 3 ans.
La personne désignée ne peut pas être salariée de votre entreprise. Il ne doit exister aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre l’entrepreneur et le médiateur.
Le médiateur doit être séparé des organes opérationnels et il doit disposer d’un budget distinct et suffisant pour exercer sa mission
Qu’il soit externe ou interne, le médiateur de la consommation doit répondre aux exigences prévues par les dispositions de l’article L. 613-1 du Code de la Consommation.
Vous devez communiquer de manière visible et lisible sur votre site internet ou vos Conditions Générales de Vente :
- Les coordonnées du médiateur
- Un lien électronique vers le site internet du médiateur
- Un lien électronique vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, dite RLL :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm ? event = main.home2.show.
Tout manquement à cette obligation d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale
Le Cabinet YTEA Avocats Conseils est présent à vos côtés afin de vous assister :
- pour la mise en place d’une procédure de médiation de la consommation, interne ou externe ;
- pour la rédaction de Conditions Générales de Ventes, respectueuse de l’obligation d’information du consommateur.
